MENU MENU
Çözüm Araştırma Eğitim ve Danışmanlık > Araştırma > Gizli Müşteri Araştırması Nedir? Nasıl Yapılır?

Gizli Müşteri Araştırması Nedir? Nasıl Yapılır?

gizli_musteri_tr

Gizli müşteri araştırmaları günümüzde hizmet veren personelin düzenli olarak gözlemlenmesi ile kişisel performansının gelişimi adına kullanılmaktadır. Zira hizmet noktamızla temas kurmuş mevcut / potansiyel müşterilerin kaçırılmaması adına adına doğru / eksiksiz / yeterli bilgi ve hizmet sunumu “eldeki” müşteriyi kaçırmamak için her geçen gün artan rekabetin de etkisiyle önemini artırmaya devam etmektedir.

  • Gizli Müşteri Araştırması çalışanları kurum etik kuralları ve standartlarına uymada gösterdikleri performansı belirlemek amacı ile gerçekleştirilir. Gizli müşteri araştırması kapsamında denetlenmesi mümkün olabilen konular ve sağlayacağı katkılar. Gizli Çalışanlar müşteri karşılamalarında verilen eğitimler ve uygulamalarda bağlı kalıp kalmadıkları,
  • Çalışanların hizmet yada ürün bilgilendirmelerinde verilen eğitimler ve uygulamalar doğrultusunda gerçekleştirip gerçekleştirmedikleri,
  • Görev ve sorumlulukların belirtilen zaman içerisinde belirtilen noktada gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği,
  • Mekan düzeni, ortamı, temizlik ve hijyeniğine uyulup uyulmadığı,
  • Çalışma saatlerine (açılış kapanış) uyulup uyulmadığı,
  • Çalışanları kılık kıyafetine uyup uymadığı,
  • Çalışanların kişisel bakımına özen gösterip göstermedikleri

Çalışanların enerji olma, diksiyonu, güler yüzlü olma konularındaki durumları vb.konuların denetim ve değerlendirmelerini yapmak için gizli müşteri  yada gölge müşteri çalışmaları gerçekleştirilebilir.

Gizli Müşteri Araştırması  İle Gizli Müşteriler

  • Olayın yaşandığı an bilgiyi toplar,
  • Değerlendirmelerinde objektiftir ,
  • Özel bir göz değil” projenin içeriğine de bağlı olarak sizin gerçek müşteriniz ile benzer profildedir,
  • Özel bir zamanı değil müşterinizin rutin ziyaret ettiği herhangi bir an bilgiyi toplar,

Gizli Müşteri Araştırmalarmaları İş Süreçleri

Gizli müşteri araştırması sırası ile izlenen iş süreçleri şu şekilde olacaktır.

issurecleri

 

Gizli Müşteri Araştırması  Getirileri Nelerdir?

  • Hizmet verilen şube / bayi / satış noktası ve personel etkinliğini ölçümler
  • Çalışanların iş süreçlerinde gösterdikleri yetersizlikler tespit edilir,
  • Gerçekleştirilen her türlü aktivitelerin etkisini ölçümler,
  • Potansiyel müşterileriniz ile karşı karşıya kalan temsilcilerinizin şirket standartlarını hangi düzeyde uyguladığını tespit eder,
  • Müşteriye yaklaşımı /tutumu servis sunum şeklini görmek mümkündür.
  • Eğitim içeriklerinin geliştirilmesi ve planlamasına katkı sağlar,
  • Ürün / hizmet kalitesini ve bu kalitenin hedef kitlenize yeterince ve doğru şekilde sunulup sunulmadığını tespit eder,
  • Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin artmasına katkı sağlayarak müşteri sayısını arttırır,
  • Marka algısı ve itibarına katkı sağlar,
  • Müşteri şikayetlerini azalmasına katkı sağlar,
  • Personel niteliklerinin artmasına katkı sağlar,
  • Rakiplerin hizmet süreçleri ve standartları hakkında fikir oluşturur,
  • Kurum kültürünün gelişimine katkı sağlar

Gizli Müşteri Araştırmalarına Kimler İhtiyaç Duyar

Gizli müşteri araştırmalarına her kurumun ihtiyacı vardır. Şunu belirtmek yanlış olmayacaktır.

Sektörü ne olursa olsun zincir şubesi olan markalar bunları özetlemek gerekirse.

  • Şubeleri olan yerel ve ulusal marketler,
  • Tekstil, beyaz eşya, mobilya, kozmetik vb. mağazalar,
  • Servis hizmetleri (otomotiv, ev gereçleri vb) veren firmalar,
  • Finan/banka/sigorta kuruluşları
  • Restoran, bar ve kafeler,
  • Hastane, klinik, eczane, dispanserler,
  • Vakıflar, dernekler vb
  • Toplu taşıma, havayolu şirketleri, nakliyeciler vb.firmalar
  • Eğitim kurumları (ilk öğretim, lise , üniversite, dil kursları vb)
  • GSM satış noktaları, fatura ödeme noktaları vb. kurum ve kuruluşlar ihtiyaç duymaktadır.
Bu içerik 15 Kasım 2019 tarihinde güncellenmiştir.